אוויה מתאימה את עצמה לטרנספורמציה: יותר חווית לקוח, פחות מוקד טלפוני

חברת Avaya האמריקאית היא ממזמן לא חברה של מערכות טלפוניה. החברה מבינה כי אמצעי התקשורת משתנים ולכן החברה פועלת ללא הפסקה להתאים את מוצריה לצרכים המשתנים של לקוחותיה העסקיים, המעוניינים לתקשר ולשרת את הלקוחות שלהם בדרכים שונות. במהותה, אוויה היא אינטגרטורית, החוברת ללקוחות ושותפים ומתאימה להם פתרונות באמצעות המוצרים והפלטפורמה הרחבה שלה. כך למשל, פתרון טכנולוגי לחברת תכשיטים המציעה גם שירות ומכירה באמצעות Facebook Messenger וצ'אט באתר, עם חיבור מלא למערכות של החברה. כלומר, ערוץ התקשורת שהלקוח בוחר, גם אם הוא לא בדרך של שיחת Voice רגילה, ינוהל על גבי הפלטפורמה המנוהלת של Avaya.

לפני כשנתיים, בחברת העולמית החליטו לפצל את פעילות החברה: הנהלה מרכזית בקליפורניה ("Avaya") אשר מתמקד במדינות יבשת אמריקה והנהלת עצמאית "Avaya International", אשר מתמקדת בשווקים הבינלאומיים שמחוץ לאמריקה. מטה Avaya International ממוקם בדובאי שבאיחוד האמירויות ובראשו עומד נידל אבו-לטיף. אבו-לטיף, יליד לבנון, טוען כי חלוקת הארגון נועדה לסייע לחברה להגדיל את פעילותה הבינלאומית. פעילות

אוויה אינטרנשיונל מחולקת ל-10 -תתי-אזורים, כדי להתאים את מוצרי ושירותי החברה בהתאם ללקוחות המקומיים. לתפיסתו, המונח "מטה ראשי" (headquarters) עבר מן העולם ולכן אוויה מנוהלת בצורה יותר מקומית וממוקדת ולא מטה ראשי יחיד ומרכזי. לטיף בעצמו לא נשאר במקום אחד ונודד ללא הפסקה ממדינה למדינה. בישראל הוא עדיין לא ביקר, אך זה צפוי לקרות מתישהו בקרוב.

מעבר למוצרים ולשירותים שהחברה מספקת למוקדים טלפוניים וספקיות, אוויה מנסה לפתח ולשווק את מוצריה ושירותיה עבור 3 מגזרים – שירותי רפואה, שירותי חירום ומלונאות. החברה מתכוונת לספק למלונות מערכות תקשורת וטלפוניה, הן בצד המשרדי והן בצד האורח. כך למשל, החברה מתכוונת להציע טלפון נייח חכם עם מסך מגע, מבוסס אנדרואיד – לחדרי המלון, אשר תאפשר בין השאר לשלוט על המיזוג בחדר, להעביר ערוצים בטלוויזיה, להזמין ארוחה משירות החדרים ולשלוט בצורה קולית על התאורה בחדר. לצד מכשיר הטלפון שבחדר, האורח יוכל להוריד אפליקציה תואמת ולבצע שליטה מלאה בחדר גם מהסארטפון.

החברה מפעילה צוותי חדשנות במדינות כמו איטליה ורוסיה, הפועלים לאיתור ופיתוח חידושים – לצד מרכזי פיתוח שהחברה מפעילה במדינות כמו הודו, אירלנד וישראל. בישראל, מרכז הפיתוח של החברה בישראל מבוסס על רכישת חברת RADvision, אשר פיתחה טכנולוגיות לועידות וידאו.

בימים אלו, מתקיימת בדובאי תערוכת הטכנולוגיה GITEX המהווה זירה בינלאומית לחברות ואנשי עסקים, אשר מוצאים בדובאי כמרכז הכלכלי והעסקי שבין אסיה והמזרח התיכון לאירופה ואמריקה. באוויה הזמינו לתערוכה 41 שותפים ולקוחות אשר הגיעו לדובאי כדי להכיר מקרוב את החידושים של אוויה. 14 לקוחות אף מציגים בתערוכה שימושים לפתרונות שאוויה מציעה, כחלק מהחזון של אוויה, הרואה את עצמה כפלטפורמה פתוחה, שעל גביה מתבצעת אינטגרציה של שירותים ותוכנה. לטיף מציין כי החברה לא "נועלת" את הלקוחות שלה וכי מערכות החברה פתוחות לשילוב עם פתרונות אחרים.

אוויה כאמור היא מובילה עולמית במוצרים למוקדים טלפוניים (Call Centers) אשר עדיין מהווים חלק מהותי מליבת עסקיה. לטיף מציין כי "פעם קראו לזה מוקד טלפוני אבל היום זה חווית לקוח" וטוען כי החברה משקיעים גם בשירותים שעוטפים את המוצרים, מכיוון שהחברה לא יכולה למכור רק את המוצרים עצמם. זו הסיבה שהחברה אף מזמינה שותפים רבים להטמיע ולשלב עם מוצריה פתרונות תוכנה ושירותים מוספים.

כך למשל, החברה מספקת לרשות להגנה אזרחית של דובאי (Dubai Civil Defence) פתרון המאפשר לרחפנים להזרים וידאו בשידור חי למרכז הבקרה של הארגון. הרחפנים מסוגלים לרחף מעל תאונה, שריפה או תקרית המצריכה את כוחות הביטחון וההצלה. בדוגמא הזו, אוויה היא זו שמספקת את פתרון הוידאו בשיתוף פעולה עם השותפה שלה, ConnectIT. באמצעות יישומי IoT וכלי וידאו נוספים, הרחפנים גם מסוגלים לספק מידע קריטי למכשירים ניידים אחרים.

כתיבת תגובה

האימייל לא יוצג באתר. שדות החובה מסומנים *

דילוג לתוכן